Paulo Stefani

  Utilidade e Garantia ITIL º4 Na busca de cada vez mais criar métricas para determinar se um produto ou prestação de serviço vai gerar valor para as partes interessadas. A ITIL 4 criou 2 conceitos – utilidade e garantia – que ajudam a definir se os resultados serão ou não alcançados.   Esses conceitos podem ser facilmente substituidos por algumas perguntas, como: Utilidade: O que o serviço faz? Ele está adequado a finalidade – atende ao seu propósito? Um serviço é considerado util se ele contrbui para melhorar a eficiência do consumidor ou se ele ele eliminar barreiras qe o consumidor entfrenta. Garantia: Como ele é entregue?   Está adequado ao uso? A garantida está intimimanete ligada aos SLA´s. Pode-se dizer que um serviço fornece garantia aceitável se todas as condições definidas e acordadas com relação a sua utilização forem atendidas. Vejamos agora alguns exemplos concretos de utlidade e garantia: Utilidade : Supomos que uma empresa presta serviço de sup...

  ITIL4° e suas 4 dimensões são entendidas como os pilares que sustentam o gerenciamento de serviços de TI. Elas devem ser encaradas de forma holística, ou seja, de maneira ampla, para garantir que os serviços de TI sejam entregues de forma eficiente e eficaz, sempre focados na criação de valor. Abaixo, as quatro dimensões e suas principais características:   1.      Organização e pessoas :  Refere-se à estrutura e organização da empresa. Funções e processos bem definidos são fundamentais. É essencial que as pessoas tenham uma clara compreensão da sua importância e contribuam para a criação de valor para os clientes e todas as partes interessadas. A cultura organizacional deve ser amplamente divulgada pelos diretores para que os colaboradores possam saber quais são os objetivos da organização e assim contribuir na melhoria dos processos, buscando ações corretivas em prol do objetivo comum. 2.      Informação e tecnologia:  Abr...