Utilidade e Garantia ITIL º4

Na busca de cada vez mais criar métricas para determinar se um produto ou prestação de serviço vai gerar valor para as partes interessadas. A ITIL 4 criou 2 conceitos – utilidade e garantia – que ajudam a definir se os resultados serão ou não alcançados. 

Esses conceitos podem ser facilmente substituidos por algumas perguntas, como:

Utilidade: O que o serviço faz? Ele está adequado a finalidade – atende ao seu propósito? Um serviço é considerado util se ele contrbui para melhorar a eficiência do consumidor ou se ele ele eliminar barreiras qe o consumidor entfrenta.

Garantia: Como ele é entregue?  Está adequado ao uso? A garantida está intimimanete ligada aos SLA´s. Pode-se dizer que um serviço fornece garantia aceitável se todas as condições definidas e acordadas com relação a sua utilização forem atendidas.

Vejamos agora alguns exemplos concretos de utlidade e garantia:

Utilidade: Supomos que uma empresa presta serviço de suporte técnico de TI e ajuda os usuários a resolver problemas de softwares e hardwares melhorando a produtividade e entregas do usuário.

Garantia: Essa empresa de suporte técnico, possui um SLA que promete tempo de respota rápidos, garantindo que os problemas dos usuários sejam resolvidos em um tempo acordado previamente.

Utlidade: Um serviço de consultoria de TI que fornece orientação especializada em transformação digital, ajudando as empresas a modernizar suas operações.

Garantia: A consultoria de TI assegura a entrega dos projetos dentro do prazo e do orçamento acordados, mantendo a confiança do cliente.

Deixe suas dúvidas, sugestões e também objeções nos comentários: